Introduction :

L’assistance client est une tâche que j'effectue régulièrement, je réalise le support sur un portail web disposant de 46 applications. Les applications sont principalement pour les concessionnaires (PSA retail).

Contexte :

Les tickets sont réalisés par le biais de l’application ou par téléphone. Ils sont saisis puis gérés dans GitLabs, dans le module des issues. (C5.1.2.2, C5.1.3.2)
La création des issues Git est mis en place depuis 2 mois dans l’entreprise, avant cela la gestion était uniquement réalisé dans les déplacements des mails reçus des différents dossiers.

Réalisation :

Étude de la demande :

Mails :

A la réception d’une demande par mail envoyer depuis un menu de notre application web, nous qualifions la demande, nous créons une issue sur Git qui va permettre une historisation du problème. (c2.3.1.3, c2.3.1.4)

Téléphone :

A la réception d’un appel téléphonique le problème est résolu directement si cela vient de l’utilisateur ou si rapidement corrigeable, sinon nous ouvrons une issue Git et nous lui donnons un rendez-vous (date, heure) afin de suivre le problème avec le client.


Assistance sur l’utilisation de l’application :

Lorsque le client nous signale un problème que nous n’arrivons pas à visualiser nous prenons le contrôle du poste à distance afin de constater le problème (c2.2.1.2) ou éventuellement lui expliquer une mauvaise utilisation (c2.2.2.3). Si le client a besoin d’une formation complète ou partielle nous prenons alors le contrôle du poste afin de lui montrer le fonctionnement de l’application. (c2.1.1.1, c2.1.1.2)


Suivi de l’évolution de la demande :

Un problème peut-être plus long que prévue à résoudre alors nous recontactons notre client comme convenue est nous le tenons informer sur l’évolution de son problème, nous reprogrammons un rendez-vous afin de lui prévenir sur la résolution ou l’avancement de celui-ci. (c2.2.2.2)


Identification du disfonctionnement :

Quand nous avons les information nécessaire nous analysons le code afin de comprendre a quel niveau le disfonctionnement est présent (c2.3.1.5), nous réalisons une correction et faisons de nouveau test sur tous les module qui utilise cet partie de code, nous vérifions si dans ce module il n’y pas un autre bug qui peut-être bloquant (c2.3.1.1).


Résolution de la demande :

Une fois le problème résolu nous recontactons le client qui à signaler le disfonctionnement afin de le prévenir que le problème est résolu, nous saisisons le compte rendu de ce qui a été réaliser afin de pouvoir résoudre un problème similaire dans un l’avenir. (c2.1.2.3, c2.2.1.1). Pour une demande d'assistance nous saisisons se que nous avons réaliser afin d’avoir des trace sur le traitement des demandes (c2.2.2.4).
Certain client nous font par en retour de mail de la qualité et la rapidité du traitement de leur demande (C2.1.1.3). Alors pour notre manager c'est que le travail fournir est bon et qu'il nous pousse a ne pas changer, meme avec une charge de travail plus importante.


Conclusion :

Cette partie m’a permis de de progresser dans la relation avec le client, les manière de s'exprimer. Cela ma permit de mieux m'organiser pour permettre une analyse rapide du problème et de le résoudre dans des délais de plus en plus court afin que le client soit le minimum impacté possible sur son travail. Cela peut-être stressant du fait que je ne connais ni le client, ni le problème qu'il rencontre.

Activités et compétences mises en œuvre :

  1. A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d’un service
    • C2.1.1.1 Aider les utilisateurs dans l’appropriation du nouveau service
    • C2.1.1.2 Identifier des besoins de formation complémentaires
    • C2.1.1.3 Rendre compte de la satisfaction des utilisateurs

  2. A2.2.1 Suivi et résolution d’incidents
    • C2.2.1.1 Résoudre l’incident en s’appuyant sur une base de connaissances et la documentation associée ou solliciter l’entité compétente
    • C2.2.1.2 Prendre le contrôle d’un système à distance
    • C2.1.2.3 Rédiger un rapport d'incident et mémoriser l’incident et sa résolution dans une base de connaissances

  3. A2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d’assistance
    • C2.2.2.1 Identifier le niveau d'assistance souhaité et proposer une réponse adaptée en s’appuyant sur une base de connaissances et sur la documentation associée ou solliciter l’entité compétente
    • C2.2.2.2 Informer l'utilisateur de la situation de sa demande
    • C2.2.2.3 Prendre le contrôle d’un poste utilisateur à distance
    • C2.2.2.4 Mémoriser la demande d'assistance et sa réponse dans une base de connaissances

  4. A2.3.1 Identification, qualification et évaluation d’un problème
    • C2.3.1.1 Repérer une suite de dysfonctionnements récurrents d’un service
    • C2.3.1.2 Identifier les causes de ce dysfonctionnement
    • C2.3.1.3 Qualifier le problème (contexte et environnement)
    • C2.3.1.4 Définir le degré d'urgence du problème
    • C2.3.1.5 Évaluer les conséquences techniques du problème

  5. A5.1.2 Recueil d’informations sur une configuration et ses éléments
    • C5.1.2.2 Actualiser les caractéristiques des éléments de la configuration

  6. A5.1.3 Suivi d’une configuration et de ses éléments
    • C5.1.3.2 Reconstituer un historique des modifications effectuées sur les éléments de la configuration